Entreprises : maitriser le numérique pour répondre favorablement aux besoins du clients



Avec la montée en puissance du digital, la création de valeur s’organise désormais plus autour des services que des produits. Un bouleversement pour l’entreprise, qui doit basculer d’une culture des processus industriels, à un modèle économique centré sur l’expérimentation, l’agilité et la complicité avec ses clients.

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De la révolution industrielle à la révolution digitale

Mais ce qui a fonctionné pendant plus d’un siècle et demi semble atteindre aujourd’hui ses limites, avec l’avènement d’Internet. Ce nouvel espace d’expression, qui permet à tout un chacun de donner son avis, d’échanger avec d’autres internautes, voire d’organiser une forme de contre-pouvoir, a profondément modifié la donne : quand un produit ou un service laisse à désirer, l’information se propage rapidement sur la Toile…

Face à des clients consommacteurs qui entendent avoir voix au chapitre, les entreprises n’ont pas d’autre choix que de modifier profondément la relation qu’elles entretiennent avec eux. Exit les messages publicitaires et les promesses plus ou moins tenues ! Pour attirer et fidéliser une clientèle autant expressive qu’infidèle, les marques doivent désormais engager le dialogue, justifier et prouver la valeur et la qualité de leurs produits et services, voire leur donner du sens.

In fine, la création de valeur se porte aujourd’hui plus sur les interactions avec le client et les services (personnalisés) qui entourent le produit, que sur le produit en lui-même. Dans ce contexte, toute la force du digital, c’est de pouvoir créer de la valeur rapidement et efficacement. Et, contrairement à certaines idées reçues, les services digitaux ne sont pas “virtuels“ ou “moins humains“ : ils permettent, au contraire, de “remettre de l’humain“ à tous les stades de la relation client, de replacer le client au cœur des processus (depuis la conception d’un service jusqu’au SAV) et de lui proposer une expérience et un parcours unique.

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Sami Mebazaa

Innovation Director chez Talan
Sami is eager to create a spirit of innovation in the Talan community - including consultants, clients and other stakeholders. In this mission, Sami has worked as the Director of Innovation at Talan since 2010. He strongly believes that the problems we encounter on a daily basis are the source of inspiration for innovation.

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