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De l’IA pour le support Chorus Pro ? Elémentaire mon cher Watson !



Le support Chorus Pro vient d’être renforcé avec les technologies de l’Intelligence Artificielle, grâce à l’intégration de la solution Watson d’IBM. Quels sont les enjeux, les bénéfices et les différentes étapes de ce projet ?

 

Contexte et enjeux

Le support Chorus Pro en cette fin 2017, ce sont près de 10 000 sollicitations (appels téléphoniques, fiches, live chat, courriels) par mois traitées par le support de niveau 1 !
Un volume qui augmentera forcément et fortement au fur et à mesure des différentes échéances (2018, 2019 et 2020) liées à la généralisation de la facturation électronique pour l’ensemble des fournisseurs de la sphère publique.

L’AIFE estime ainsi que, dans cette période, le volume des sollicitations doublera chaque année, une augmentation qui appelle donc à l’automatisation du traitement des sollicitations.

L’AIFE a donc lancé un projet Chatbot, basé sur la technologie Watson d’IBM (solution s’appuyant sur les réseaux de neurones), afin de répondre à différents enjeux :

  • Rendre l’avatar actuel « Claude » auto-apprenant
  • Accroître fortement la capacité de traitement des sollicitations
  • Réduire le coût de fonctionnement du support Chorus Pro, en augmentant le ratio traitement automatique/traitement humain : actuellement de 50/50, l’objectif est d’atteindre un ratio de 80/20
  • Améliorer la qualité du service par :
    •    une meilleure pertinence dans les réponses apportées
    •    une diminution des délais de traitement des sollicitations
    •    l’élargissement de l’ouverture du service (7j/7 et 24h/24 y compris pour le canal téléphonique)

 

Bénéfices attendus

Solution riche par la palette des outils disponibles, Watson apportera de manière progressive des gains considérables, ainsi il sera concrètement possible de :

  • utiliser l’interface vocale en entrée et sortie via un procédé de retranscription « Speech to Text – Text to Speech »
  •  mieux cerner l’intention de l’utilisateur par un mécanisme d’auto-apprentissage permanent
  • dialoguer étape par étape par un arbre de décision (plutôt que par une simple approche question/réponse)
  • répondre à l’utilisateur après analyse, via API, de sa situation dans Chorus Pro (Statut du compte, d’une facture etc.)

D’autre part, la richesse de la technologie Watson permettra d’élargir le périmètre des possibilités, ainsi il sera aussi possible à terme:

  •  de traiter le ton de la voix et d’analyser les émotions qu’elle véhicule
  •  d’analyser la documentation réglementaire ou de Chorus Pro et permettre ainsi d’enrichir les réponses et/ ou de suggérer des liens documentaires
  •  d’analyser le contenu des sollicitations Chorus Pro ou des courriels afin de connaître l’historique des échanges et ainsi offrir de meilleures réponses
  •  d’effectuer des opérations élémentaires à la place de l’utilisateur (dépôt d’une facture par exemple)

 

Les étapes du projet

Le projet va se déployer en plusieurs phases :

  •  V1 pour Fin 2017 : en production depuis le 20 décembre, la première phase consiste à compléter l’avatar actuel « Claude », par la solution Watson baptisée « ClaudIA », spécialisée dans le traitement des sollicitations liées aux problèmes de connexion à Chorus Pro (notamment celles liées à la migration de Chorus Portail Pro – mémoires frais de justice et Dematic – vers Chorus Pro). Selon les cas rencontrés et après analyse des comptes dans Chorus Pro, des suggestions d’actions sont faites aux utilisateurs
  •  V2 pour Fin 1er T – début 2e T 2018 : remplacement complet de l’avatar « Claude » par la solution Watson sur l’ensemble du périmètre
  •  V3 pour courant second semestre 2018 : apport des requêtes vocales « Speech to Text – Text to Speech » et d’autres fonctionnalités comme la possibilité d’effectuer des actions dans Chorus Pro à la place de l’utilisateur

Via une montée en puissance courant 2018 sur le support Chorus Pro, ClaudIA représente donc une application très concrète des possibilités de l’IA dans un cadre professionnel.

En termes de perspectives, elle pourrait être également déployée au sein des autres solutions Chorus et même aider à la résolutions des fiches sollicitations par les supports de Niveau 1.
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Clémence Monvoisin

Clémence is a fierce defender of public services, and a strong believer in their ability to innovate and deliver value. As firms, workers, citizens, friends, children, parents, we all are proud stakeholders. Let's be audacious and brave !

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